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クレームを受けるのは誰でも嫌なもの。クレームが起こらないように対応したつもりでも起こってしまうこともあります。そんなタクシーでのクレームを減らすお役立ち情報、起こってしまった時の対応法もご紹介します。
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クレーム対応で必要なこととは？
タクシーは、第三者を乗せて有料で輸送する手段の中では、とくにお客様との距離が近く、しかも密室空間です。そのため、ちょっとしたことでお客様からクレームを言われやすいものです。もしクレームが起きてしまったら、どのように対処するべきなのかを挙げてみます。加えて、クレームそのものを起きにくくする方法もご紹介します。
非があった場合はきちんと謝る
クレームによくみられる特徴として、最初は些細なことでお客様が不満を何気なく述べたにすぎなかったのに、その際の運転手の返答や態度が気に入らないなどの理由で、タクシー会社を巻き込んだ騒動に発展することがあります。アメリカのように訴訟が盛んな国では「揉めたときに謝ったら負け」といった考え方もあるようですが、明らかに運転手の側に非がある場合には、最初にきちんと謝ることが大切です。ほとんどのクレームは、その時点で収まるものです。
運行管理担当者に相談する
お詫びをしてもクレームが収まらない、あるいは運転手には非がないのにクレームがエスカレートするといった状況では、運転手自身での解決が長引く場合があります。その際には、タクシー会社の「運行管理担当者」に相談し指示を仰ぐ、あるいはその後の対応を委ねることにより、円満かつ迅速な解決を目指すことになります。また、タクシー側に非のない理不尽なクレームに対しては、毅然とした態度を取ることも場合によっては必要です。どういう事情であれ、クレームは自分自身で抱え込まずに、会社に相談してみることが大切です。
クレームが起きにくいようにすることが大切
クレームを言われないようにするためには、乗客が運転手にツッコミを入れたくなる要素をなくすことが大切です。たとえば、急のつく動作を排除し、快適な乗り心地を提供することが大切です。やむをえず強めのブレーキを踏む場合、無言ではなく「すみません、ちょっと強めのブレーキになります」などの案内をすると、お客様が不満を感じにくくなります。あわせて、崩した言葉遣いを慎み、敬語や謙譲語を用いた丁寧な言葉遣いに徹するのがよいでしょう。
「D言葉」よりも「S言葉」で話そう
会話に用いると危険な言葉があります。たとえば、「ですから」「だから」「でも」「だって」などの言葉（通称「D言葉」）を会話の冒頭につけて話すと、相手は馬鹿にされたように感じたり、あるいは否定されたように感じたりしやすくなります。その逆に「すみません」「失礼しました」「承知しました」といった言葉（通称「S言葉」）を用いると、相手に否定的な印象を与えにくくなります。
クレームを今後に生かそう
クレーム発生は、できれば避けたいものです。しかし、クレームはお客様のニーズの表れだとも言えます。クレームの中身によっては、今後のよりよいサービス提供に生かすためのヒントとなる場合もあります。クレームを否定的にとらえるだけでなく、七転び八起きの精神で今後に生かしましょう。
