翔平鈴木
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乗車拒否とは？空車のタクシーは絶対にお客様を乗ないといけない？現役運転手が徹底解説！
タクシーに「空車」というサインが点灯していると、お客様が営業中と認識し乗車を求めます。
駅待ちのタクシーに限らず、普段行動で流し営業を実施しているタクシーも同様です。
しかしながら、営業中ですので如何なるお客様も拒絶してはなりません。
飲食店やサービス業でも、従来から迷惑を被っている要注意人物でない限りはいきなり入ってきたお客様に対して入店を拒否をすることは無いはずです。
『乗車拒否』とは？
しばしばタクシーの営業で『乗車拒否』という業界用語的な言葉を聞きます。
これは一体なんなのでしょうか？
道路運送法13条「運送引受義務」では，「一般旅客自動車運送事業者は，運送の引受を拒絶してはならない」と記されており、確かに文字のまま解釈すれば「乗車を拒否」なのです。
しかしこの行為そのものをタクシー運転手がしてしまうと…そこに問題があるのです。
『空車』時は営業中のサイン
上述でも触りだけお話しをしましたが、タクシーが「空車表示」になっているという事は、お客様に対して乗車可能という表れです。
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乗車後すみやかに運転手にご希望の降車地をお伝えして、そこで始めて空車から実車(賃走)になるのです。
これが万が一「回送」「迎車」「予約」「貸切」「割増」あるいは非表示(実車)であった場合(個人タクシーの場合は『自家使用』といったものもあります。)は営業中ではなく、お客様がご乗車している或いは別で目的がある状況で走行しているため、タクシー運転手には乗車を拒否できる権利があります。
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お客様を拒んではいけない
空車の場合はお客様は不特定多数の方がご乗車されます。
その際、タクシー運転手がお客様を選ぶことは許されません。
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お客様はタクシーに乗ることを選択して、タクシーに乗車されお金を支払ってくださるのです。
空車で営業中である以上は拒むことはできないのです。
場合によってはセンター違反や法的責任も
もし、拒んでしまった場合はどうなるのでしょうか？
まさにこれこそが我々の業界で言う『乗車拒否』の案件に当たります。
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よく行く事例としてタクシー運転手から『気づかなかった』『知らなかった』という話が出ます。
それでは済まされないケースとして乗車拒否のクレーム案件は多く上がっています。
場合によってはタクシーセンターから違反をもらい、さらに最悪の場合は法的責任になる場合もありますのでくれぐれも注意しましょう。
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その直後に筆者のタクシーに乗車され怒り心頭でそのエピソードを話してくださいましたが…さすがに一緒になって怒りましたよ。
『乗車拒否』が出来る場合もある
基本的にタクシー運転手はお客様の乗車を拒否することはできません。
但し、例外として乗車を拒否できるシーンがあります。
これらは常日頃拒否が出来るという名目で書いた訳ではなく、このような状況に陥ってしまった場合の対処法として記しています。
著しい泥酔者
タクシーは深夜になるとお酒を飲まれたお客様を送迎することが非常に多くなります。
これは業務の特性上仕方のないことですし、お客様にとっても快適に目的地にまで着きたいという気持ちがあってのことであると思います。
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しかし「酒は飲んでものまれるな」という言葉が示すように、お酒を飲んで相当酔われている方も目に付きますよね。著しい泥酔者に関してはタクシーは乗車拒否ができます。
不潔な格好
また泥酔者もさることながら、不潔な格好をされている方も明らかに吐しゃ物で汚れていたり、車内を著しく汚したり清掃や消臭が必要となるほどの場合にはタクシーは乗車拒否ができます。
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但し、この辺りはタクシー運転手の主観も大いにあるため、判断が非常に難しいところでもあります。
定員オーバーになる
タクシー車両の定員は、他の自動車同様に定められています。
そのため、定員オーバーで乗車となってしまうことはできませんので、さすがに乗車を拒否することが可能です。
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しかし、この場合は無碍に拒否をするのはナンセンスですので、「他のタクシーをもう1台捕まえて分散して乗車して頂く」や「配車アプリを利用して指定の対応車両を手配して頂く」等の積極的な提案をしてなんとか乗車につなげましょう。
頭ごなしに無理ですと言うのは返って反感を買ってしまい接客的にはマイナスです。
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危険物を所持している
正味カバンに持参している場合は、タクシー運転手が気付くことは非常に難しいパターンなのですが…危険物はタクシーを含めバスもそうですが持ち込めません。
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法令により定められた制限を超えた火薬類や揮発油、有毒ガス発生物質等の危険物を所持している場合、乗車拒否をすることが可能です。
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営業区域エリア外で乗車を希望し、営業区域外での下車を指定
タクシー営業中、営業区域内エリアで隣県までのロングがたまたま出た再、お客様を降ろした刹那、「〇〇まで乗せてほしい」とお客様が乗車してきたら…これは拒否が出来ます。
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※理由は明白で営業区域外での営業になってしまうからです。
ただこの時も決して「うちのタクシー管轄外だから乗せられないの、降りて！」なんて横柄な態度を取ってはいけません。ちゃんと接客業として気持ちの良い対応を心がけてください。
※例外はあり、乗車しようとしたお客様の行先が「営業区域内」であれば、乗車成立できます。
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お客様から運賃以外の負担を求められる
タクシーで運賃以外で発生する料金と言えば、電話注文やアプリ配車を実施した場合は「迎車料金」が発生します。さらに、行先に向かう中で高速道路を利用した場合は利用料金が別途発生します。
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その際、「運賃以外は払わない！」「なぜ高速料金まで払う？一切払わん！」などといったあまりにも理不尽で不当な要求をされた場合、乗車を拒否することが可能です。
当該運送が法令の規定又は公の秩序、若しくは善良の風俗に反する
ごく稀でこのような事が四六時中タクシー業界で起っている訳ではないので安心して頂きたいのですが、例えばお客様がタクシー車内の中で暴れて危険な行動をしている場合や、他のお客様に迷惑を被るような行為をやめないときなどは乗車を拒否することができます…というよりここまできたら警察に行きましょう。
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また、タクシー車内でも喫煙・飲酒も同様です。最近は電子タバコが多くなりましたが、しれーと吸っているお客様がもしいらっしゃったら注意です。
乗車禁止エリアで乗車しようとした
東京都内で有名なのは銀座の乗車禁止地区ですが、その他にも六本木交差点ギラギラ舗装、それ以外でも終日禁止の新宿駅南口甲州街道沿いなど多岐にわたります。
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その付近で万一乗車希望の方がいても乗車拒否はできますが、乗車禁止なのを知らない方が多いので必ずしれーっと発進しないで優しく一言丁寧にお伝えしましょう。そして出来る限り乗車可能な場所も教えてあげると丁寧ですよ。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
乗車拒否はあくまで、営業に著しく差し支えが発生する可能性が高い状況に陥った再の緊急手段です。
基本は「お客様をお乗せする」というスタンスを大前提でタクシー営業を実施しましょう。
困っていてタクシーに乗車したいというお客様がほとんどのはずです。皆さんがお客様だったらと考えてみるとよくわかるのではないでしょうか。苦しくてタクシーで帰りたい…そんな時にタクシーを見つけたけど断られた…。
その人はきっとタクシーに良い印象を持たないでしょう。
いくつかは個人の判断による部分も起因しますし、明らかにトラブルの温床になるのであればそれは致し方ないパターンもありますが、基本はお客様はお乗せする…このスタンスで今後もタクシー営業を実施して行ってほしいと思います。
